Call center telah menjadi komponen penting dalam bisnis modern. Mereka menawarkan dukungan, menangani pertanyaan pelanggan, dan memfasilitasi penjualan. Itu sebabnya permintaan akan profesional call center selalu tinggi. Namun, mendapatkan pekerjaan call center memerlukan kelulusan wawancara yang menilai keterampilan dan keahlian di bidang ini.
Untuk memenuhi syarat untuk posisi call center, Anda harus menguasai proses wawancara. Ini melibatkan persiapan tanggapan yang solid untuk berbagai pertanyaan pewawancara. Pentingnya pertanyaan dan jawaban wawancara call center tidak dapat dilebih-lebihkan. Mereka membantu pewawancara mengukur kemampuan kandidat dalam menangani keluhan pelanggan, keterampilan komunikasi, dan keahlian teknis. Oleh karena itu, penting untuk mempersiapkan diri dengan baik untuk wawancara call center guna meningkatkan peluang Anda mendapatkan pekerjaan.
Mengapa Mempersiapkan Wawancara Call Center
Seperti disebutkan sebelumnya, pekerjaan call center melibatkan komunikasi dengan pelanggan, dan memerlukan keterampilan dan kualitas khusus. Mempersiapkan wawancara call center memastikan Anda menampilkan diri Anda sebagai kandidat ideal untuk pekerjaan itu. Beberapa alasan mengapa Anda perlu mempersiapkan diri dengan baik untuk wawancara kerja call center adalah:
Sampaikan profesionalisme: Pengusaha mencari profesional untuk mewakili merek mereka. Mempersiapkan wawancara memberi Anda keunggulan, dan Anda akan dapat tampil rapi, sopan, dan siap menghadapi pertanyaan apa pun yang menghadang Anda.
Tingkatkan kepercayaan diri Anda: Saat Anda siap, Anda akan merasa percaya diri selama wawancara. Ini akan memungkinkan Anda menangani pertanyaan dengan tenang dan fasih, yang akan membuat pewawancara terkesan.
Tampil menonjol dari kandidat lain: Persaingan untuk pekerjaan call center bisa jadi ketat, dan manajer perekrutan sedang mencari kandidat terbaik. Dengan persiapan yang tepat, Anda akan dapat membedakan diri Anda dari kandidat lain dan meningkatkan peluang Anda untuk diterima bekerja.
Mempersiapkan wawancara call center sangat penting jika Anda ingin mendapatkan pekerjaan di bidang ini. Bagian selanjutnya menguraikan 35 pertanyaan wawancara call center teratas dan contoh jawaban untuk membantu Anda mempersiapkan diri dengan lebih baik.
Pertanyaan Wawancara Pusat Panggilan Umum
Jika Anda melamar pekerjaan call center, kemungkinan besar Anda akan ditanyai beberapa pertanyaan umum untuk mengenal Anda lebih baik. Berikut adalah beberapa pertanyaan wawancara call center yang umum:
A. Ceritakan tentang diri Anda
Pertanyaan ini biasanya merupakan pertanyaan pembuka pada sebagian besar wawancara, dan ini merupakan kesempatan bagi Anda untuk memperkenalkan diri kepada pewawancara. Saat menjawab pertanyaan ini, jagalah agar tetap profesional dan fokus pada pengalaman kerja Anda, latar belakang pendidikan, dan keterampilan relevan yang menjadikan Anda kandidat yang memenuhi syarat untuk posisi tersebut.
B. Apa kekuatan dan kelemahan Anda
Pertanyaan ini mengharuskan Anda untuk merenungkan kualitas pribadi dan profesional Anda. Untuk mengetahui kekuatan Anda, pikirkan tentang keahlian Anda dan bagaimana keterampilan tersebut akan berguna dalam peran call center. Mengenai kelemahan Anda, hindari sekadar membicarakan sesuatu yang sedang Anda geluti; sebaliknya, fokuslah pada cara Anda berupaya mengatasi kelemahan tersebut.
C. Mengapa Anda ingin bekerja di call center
Pertanyaan ini dimaksudkan untuk menilai minat dan motivasi Anda terhadap pekerjaan itu. Jujurlah dan spesifik tentang alasan Anda ingin bekerja di call center, seperti peluang untuk membantu pelanggan, peluang untuk menggunakan keterampilan komunikasi Anda, atau potensi pertumbuhan dalam perusahaan.
D. Apa yang Anda ketahui tentang perusahaan kami
Sebelum datang ke wawancara, penting untuk meneliti perusahaan dan memahami apa yang mereka lakukan. Jawab pertanyaan ini dengan menyoroti beberapa fakta penting tentang perusahaan, termasuk pernyataan misi, produk atau layanan yang mereka tawarkan, dan berita atau penghargaan terkini yang menurut Anda relevan.
E. Kualitas apa yang Anda miliki yang membuat Anda cocok untuk peran call center
Pertanyaan ini memungkinkan Anda menunjukkan kekuatan Anda dan menghubungkannya dengan persyaratan pekerjaan. Beberapa kualitas yang menjadikan seorang karyawan call center yang baik mungkin termasuk keterampilan komunikasi yang kuat, sikap sabar dan empati, kemampuan untuk melakukan banyak tugas, dan kemauan untuk belajar dan memberikan layanan pelanggan berkualitas tinggi.
Menjawab pertanyaan wawancara call center umum ini membutuhkan pendekatan yang matang untuk menunjukkan keahlian, kualifikasi, dan karakter Anda untuk mendapatkan tawaran pekerjaan. Dengan meluangkan waktu untuk mempersiapkan pertanyaan-pertanyaan ini sebelumnya, Anda pasti akan gagal dalam wawancara call center berikutnya.
Pertanyaan Wawancara Pusat Panggilan Teknis
Pertanyaan wawancara teknis dirancang untuk menilai pengetahuan teknis dan pemahaman Anda tentang alat dan sistem yang digunakan di pusat panggilan. Berikut adalah beberapa pertanyaan wawancara teknis umum yang mungkin ditanyakan selama wawancara call center:
A. Perangkat lunak atau alat pusat panggilan apa yang pernah Anda gunakan sebelumnya?
Pewawancara ingin mengetahui apakah Anda memiliki pengalaman menggunakan perangkat lunak atau alat pusat panggilan tertentu. Beberapa perangkat lunak pusat panggilan yang populer termasuk Zendesk, Salesforce, dan Freshdesk. Anda harus memahami alat-alat ini dan bersiap untuk mendiskusikan perangkat lunak lain yang pernah Anda gunakan sebelumnya.
Anda dapat menjawab pertanyaan ini dengan membuat daftar perangkat lunak dan alat yang telah Anda gunakan dan menyoroti tingkat kemahiran Anda. Jika Anda belum pernah menggunakan perangkat lunak pusat panggilan apa pun sebelumnya, Anda dapat menekankan keinginan Anda untuk belajar dan beradaptasi dengan alat dan sistem baru.
B. Bagaimana cara menangani beberapa panggilan atau obrolan sekaligus?
Sebagai agen pusat panggilan, Anda sering kali harus menangani beberapa panggilan atau obrolan secara bersamaan. Pewawancara ingin tahu bagaimana Anda mengelola beban kerja dan memprioritaskan tugas Anda selama masa sibuk.
Jawaban Anda harus menunjukkan keterampilan manajemen waktu dan multitasking Anda. Anda dapat menyebutkan teknik seperti penentuan prioritas, pencatatan yang tepat, dan mendengarkan secara aktif untuk memastikan bahwa Anda memberikan perhatian yang dibutuhkan setiap penelepon.
C. Bagaimana Anda mengukur atau melacak metrik pusat panggilan?
Metrik pusat panggilan sangat penting untuk mengukur kinerja agen dan keberhasilan pusat panggilan secara keseluruhan. Pewawancara ingin mengetahui apakah Anda memiliki pengalaman mengukur dan melacak metrik pusat panggilan.
Anda dapat menjawab pertanyaan ini dengan membahas beberapa metrik umum seperti Resolusi Panggilan Pertama (FCR), Waktu Penanganan Rata-Rata (AHT), atau skor Kepuasan Pelanggan (CSAT). Anda juga dapat menyoroti alat atau perangkat lunak yang Anda gunakan untuk melacak metrik ini dan cara Anda menganalisis dan menggunakan data untuk meningkatkan operasi pusat panggilan.
D. Menurut Anda apa KPI call center yang paling penting?
Pertanyaan ini menilai pemahaman Anda tentang KPI call center dan kemampuan Anda untuk memprioritaskan satu sama lain. Jawaban Anda harus memberikan alasan atas pilihan KPI terpenting Anda.
Anda dapat menyebutkan bahwa KPI yang paling penting bergantung pada tujuan dan sasaran call center. Namun, beberapa KPI yang umum dikutip mencakup FCR, CSAT, dan Net Promoter Score (NPS). Anda harus menjelaskan mengapa menurut Anda metrik yang Anda pilih sangat penting dan bagaimana metrik tersebut selaras dengan tujuan pusat panggilan.
Pertanyaan wawancara teknis ini dirancang untuk menguji pengetahuan dan pemahaman Anda tentang perangkat lunak, metrik, dan KPI pusat panggilan. Anda harus bersiap menghadapi pertanyaan-pertanyaan ini dengan meneliti alat dan sistem yang digunakan di pusat panggilan dan memiliki pemahaman yang baik tentang metrik dan KPI pusat panggilan.
Pertanyaan Wawancara Pusat Panggilan Perilaku
Keberhasilan sebuah call center sangat bergantung pada kemampuan agennya dalam menangani berbagai jenis pelanggan dan situasi. Penting untuk merekrut agen yang dapat menangani stres, berkomunikasi secara efektif, dan memecahkan masalah secara proaktif. Oleh karena itu, selama wawancara kerja, manajer perekrutan sering kali menanyakan pertanyaan perilaku untuk mengukur bagaimana reaksi kandidat dalam skenario kehidupan nyata.
Beberapa pertanyaan wawancara perilaku call center yang paling umum meliputi:
A. Bisakah Anda menjelaskan kepada saya saat Anda berhadapan dengan pelanggan yang sulit?
Pertanyaan ini bertujuan untuk menguji resolusi konflik dan keterampilan interpersonal seorang kandidat. Jawaban yang baik harus mencakup contoh spesifik saat kandidat berurusan dengan pelanggan yang sedang kesal atau marah. Jawabannya juga harus menunjukkan empati, keterampilan mendengarkan secara aktif, dan kemampuan untuk tetap tenang dan profesional di bawah tekanan.
Misalnya, kandidat mungkin berkata: “Dalam pekerjaan saya sebelumnya sebagai pusat panggilan, ada pelanggan yang kesal karena pengiriman mereka tertunda. Saya secara aktif mendengarkan kekhawatiran mereka dan meminta maaf atas ketidaknyamanan ini. Kemudian, saya secara proaktif memeriksa status pesanan mereka, mengidentifikasi masalahnya, dan berkomunikasi dengan departemen terkait untuk mempercepat pengiriman. Saya tetap berhubungan dengan pelanggan selama proses berlangsung dan memastikan mereka menerima pesanan mereka dengan kartu hadiah sebagai permintaan maaf atas keterlambatan tersebut. Di akhir panggilan, pelanggan merasa puas dan berterima kasih atas bantuan saya.”
B. Bagaimana cara Anda mengatasi stres dalam pekerjaan?
Bekerja di pusat panggilan dapat menimbulkan stres karena tingginya volume panggilan, lingkungan yang serba cepat, dan pelanggan yang marah. Oleh karena itu, penting untuk menyewa agen yang dapat mengatasi stres dan menjaga ketenangan mereka untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik.
Salah satu jawaban yang mungkin untuk pertanyaan ini adalah: “Untuk mengelola stres, sering kali kita perlu mengidentifikasi sumber stres. Bagi saya, saat itulah saya merasa tidak melakukan sesuatu yang seharusnya saya lakukan. Untuk mengurangi hal ini, saya memprioritaskan tugas-tugas saya berdasarkan hal-hal yang penting dan mendesak, saya mengambil istirahat secara teratur – ini membantu saya untuk tetap termotivasi dan segar, dan saya sering meminta masukan dari rekan-rekan saya untuk melanjutkan pertumbuhan.”
C. Dapatkah Anda memberikan contoh kisah sukses kepuasan pelanggan?
Keberhasilan sebuah call center diukur dari seberapa bahagia pelanggannya. Pertanyaan ini membantu manajer perekrutan menilai keterampilan layanan pelanggan kandidat dan kemampuan mereka untuk memberikan layanan yang luar biasa. Jawaban yang baik harus menunjukkan bagaimana kandidat melampaui ekspektasi pelanggan, menyelesaikan masalah mereka, dan memastikan kepuasan mereka.
Misalnya, seorang kandidat mungkin berkata: “Saya ingat seorang pelanggan yang mengalami kesulitan dalam menyiapkan koneksi internet barunya. Saya mendengarkan kekhawatiran mereka dengan cermat dan mengidentifikasi bahwa masalah tersebut disebabkan oleh masalah teknis. Saya bekerja dengan tim dukungan teknis kami untuk memperbaiki masalah ini, mengomunikasikan penyelesaiannya kepada pelanggan, dan memberi mereka sumber daya tambahan untuk mencegah masalah serupa terjadi di masa mendatang. Menindaklanjuti pelanggan setelah panggilan tersebut, saya menerima pesan dari pelanggan yang menyatakan penghargaan mereka atas bantuan saya dan kualitas layanan yang mereka terima.”
Pertanyaan wawancara call center tertutup dan terbuka
A. Apa perbedaan antara pertanyaan tertutup dan pertanyaan terbuka?
Dalam pertanyaan wawancara call center, pertanyaan tertutup membutuhkan jawaban yang singkat dan spesifik, sedangkan pertanyaan terbuka memungkinkan jawaban yang lebih panjang dan rinci. Pertanyaan tertutup berguna dalam menentukan pengetahuan dan keahlian kandidat mengenai topik tertentu, sedangkan pertanyaan terbuka lebih cocok untuk mengukur keterampilan komunikasi dan kemampuan berpikir kritis kandidat.
B. Mengapa hal ini penting dalam wawancara call center?
Pertanyaan tertutup dan terbuka penting dalam wawancara call center karena memberikan pewawancara wawasan berharga tentang kemampuan dan kepribadian kandidat. Pertanyaan tertutup dapat dengan cepat dan akurat menilai kualifikasi kandidat dan kesesuaian untuk posisi tersebut. Pertanyaan terbuka memberikan kandidat platform untuk menunjukkan keterampilan komunikasi dan kemampuan memecahkan masalah, yang merupakan komponen kunci keberhasilan dalam lingkungan pusat panggilan.
C. Dapatkah anda memberikan contoh masing-masing jenis pertanyaan?
Pertanyaan tertutup dalam wawancara call center mungkin adalah, “Bisakah Anda menjelaskan pengalaman Anda menangani keluhan pelanggan?” Pertanyaan ini hanya memerlukan jawaban singkat dan memungkinkan pewawancara dengan cepat menilai kualifikasi kandidat untuk posisi tersebut.
Contoh pertanyaan terbuka dalam wawancara call center adalah, “Dapatkah Anda menggambarkan saat ketika Anda melampaui ekspektasi pelanggan?” Jenis pertanyaan ini memungkinkan kandidat untuk memberikan respons terperinci dan memberikan wawasan kepada pewawancara tentang keterampilan komunikasi dan kemampuan pemecahan masalah kandidat.
Pertanyaan wawancara call center tertutup dan terbuka memiliki tujuan penting dalam mengevaluasi kandidat untuk posisi call center. Kombinasi kedua jenis pertanyaan tersebut dapat memberikan pemahaman komprehensif tentang keahlian kandidat, keterampilan komunikasi, dan kemampuan berpikir kritis.
Menangani beberapa Pertanyaan Wawancara Call Center yang paling umum
Dalam wawancara call center, Anda mungkin akan ditanyai berbagai pertanyaan berbeda, namun ada beberapa bidang utama yang cenderung selalu muncul. Bersiap untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan ini dengan percaya diri dapat meningkatkan peluang Anda untuk menonjol dari kandidat lain dan mendapatkan pekerjaan. Di bagian ini, kita akan mempelajari cara menangani beberapa pertanyaan wawancara call center yang paling umum.
A. Ceritakan pada saya saat Anda harus mencapai target yang sulit
Memenuhi target adalah bagian penting dalam bekerja di call center. Baik itu melakukan panggilan penjualan dalam jumlah tertentu, menyelesaikan sejumlah keluhan pelanggan tertentu, atau mencapai waktu respons yang ditentukan, Anda akan dinilai berdasarkan kemampuan Anda untuk mencapai tujuan tersebut.
Saat mempersiapkan pertanyaan ini, penting untuk memikirkan contoh spesifik yang dapat Anda bicarakan. Ini bisa berupa target yang Anda tetapkan untuk diri Anda sendiri atau target yang ditetapkan oleh manajer Anda.
Mulailah dengan menjelaskan target dan mengapa hal itu menantang. Kemudian jelaskan bagaimana Anda mencapainya. Apakah Anda mengubah pendekatan atau bekerja lebih lama? Apakah Anda meminta saran dari kolega atau manajer Anda? Bersikaplah spesifik dan berikan contoh nyata tentang apa yang Anda lakukan.
Terakhir, jelaskan hasilnya. Apakah Anda memenuhi target dan bagaimana dampaknya terhadap bisnis atau kepuasan pelanggan? Apa yang Anda pelajari dari pengalaman tersebut?
B. Pernahkah Anda menghadapi situasi di mana Anda harus menangani banyak panggilan sekaligus?
Menangani beberapa panggilan sekaligus adalah kejadian umum di lingkungan pusat panggilan. Untuk menjawab pertanyaan ini, mulailah dengan mengakui bahwa ini adalah sesuatu yang pernah Anda alami dalam peran Anda sebelumnya. Berikan contoh situasi ketika Anda harus melakukan banyak tugas untuk mengelola banyak panggilan.
Jelaskan pendekatan Anda dalam memprioritaskan panggilan telepon ini dan mengatur waktu Anda secara efektif. Apakah Anda menggunakan alat atau strategi khusus untuk memastikan bahwa semua pelanggan menerima perhatian yang mereka butuhkan? Diskusikan hasil dari situasi tersebut dan bagaimana Anda dapat menyelesaikan setiap masalah pelanggan.
Bekerja di call center memerlukan serangkaian keterampilan tertentu, dan penting untuk mengetahui apa saja keterampilan tersebut sebelum melakukan wawancara.
Beberapa keterampilan utama yang harus Anda soroti meliputi:
Keterampilan komunikasi yang kuat: mampu secara aktif mendengarkan dan berkomunikasi dengan pelanggan secara jelas, positif dan profesional.
Keterampilan pemecahan masalah: kemampuan untuk memahami kekhawatiran pelanggan dan memberikan solusi efektif yang memenuhi kebutuhan mereka.
Keterampilan manajemen waktu: kemampuan untuk menangani banyak panggilan sambil memastikan bahwa setiap pelanggan menerima tingkat perhatian yang sesuai.
Keterampilan teknis: kemampuan untuk menggunakan berbagai perangkat lunak dan peralatan pusat panggilan.
Keterampilan interpersonal yang kuat: mampu bekerja dengan baik sebagai bagian dari tim dan berkomunikasi secara efektif dengan rekan kerja.
Kemampuan beradaptasi: mampu beradaptasi terhadap perubahan keadaan dan menangani situasi yang menantang dengan profesionalisme dan keanggunan.
Menangani beberapa Pertanyaan Wawancara Call Center yang paling tidak umum
Sebagai seorang copywriter berpengalaman dan ahli dalam bidang operasional call center, saya dapat dengan yakin mengatakan bahwa menangani pertanyaan wawancara yang tidak biasa adalah keterampilan penting bagi kandidat yang ingin mendapatkan peran di call center.
Pada bagian ini, kami akan membahas tiga pertanyaan yang sering muncul dan bagaimana menjawabnya:
A. Bagaimana Anda menangani pelanggan yang marah dengan aksen yang sangat kental?
Saat menghadapi pelanggan yang marah, penting untuk tetap tenang, berempati, dan profesional. Namun, berurusan dengan pelanggan dengan aksen yang kental dapat menimbulkan tantangan komunikasi tambahan, sehingga lebih sulit untuk memahami kekhawatiran pelanggan.
Untuk menangani situasi seperti ini, kami merekomendasikan langkah-langkah berikut:
- Minta pelanggan untuk berbicara perlahan dan jelas, sehingga Anda dapat memahami kekhawatiran mereka.
- Tunggu sampai mereka selesai berbicara sebelum memastikan pemahaman Anda tentang masalah mereka.
- Gunakan bahasa yang sederhana untuk berkomunikasi, hindari jargon teknis atau bahasa sehari-hari yang mungkin tidak dipahami pelanggan.
- Sampaikan permintaan maaf atas kesalahpahaman dan yakinkan pelanggan bahwa Anda secara aktif mencari solusi.
Dengan mengikuti langkah-langkah ini, Anda membangun landasan komunikasi yang jelas, yang meningkatkan kemungkinan menemukan penyelesaian yang memuaskan pelanggan.
B. Dapatkah Anda membagikan contoh cara memecahkan masalah teknis dengan pelanggan?
Masalah teknis sering terjadi dalam operasional pusat panggilan, dan penting untuk mengatasinya dengan cepat dan efisien. Berikut ini contoh cara kami memecahkan masalah teknis:
- Identifikasi penyebab masalah dengan mengajukan pertanyaan kepada pelanggan untuk mendapatkan informasi lebih lanjut tentang masalah tersebut.
- Tawarkan solusi atau solusi potensial yang dapat dicoba pelanggan, dengan memberikan panduan langkah demi langkah.
- Pandu pelanggan melalui solusi atau solusi, pastikan mereka memahami langkah-langkah dan potensi kendala apa pun.
- Uji solusi dengan pelanggan untuk mengonfirmasi bahwa masalah telah teratasi.
- Tindak lanjuti pelanggan untuk memastikan bahwa masalahnya tetap teratasi dan tawarkan bantuan tambahan jika diperlukan.
Pendekatan ini menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda berpengetahuan luas, proaktif, dan berkomitmen untuk memecahkan masalah mereka dengan cepat dan efisien.
C. Apa yang akan Anda lakukan jika pelanggan mengancam akan melukai tubuhnya melalui telepon?
Berurusan dengan pelanggan yang marah adalah bagian dari pekerjaan, namun ketika pelanggan mengancam akan melukai tubuh, ini bisa menjadi situasi yang menantang. Berikut beberapa langkah yang dapat Anda ambil untuk mengatasi skenario seperti itu:
- Tetap tenang dan profesional. Jangan menanggapi ancaman tersebut dengan kemarahan atau agresi.
- Segera beri tahu supervisor atau rekan kerja. Mereka akan mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk memastikan bahwa Anda aman dan terlindungi.
- Teruslah berinteraksi dengan pelanggan, jika aman dan memungkinkan, dan cobalah meredakan situasi dengan mendengarkan secara cermat dan menyampaikan permintaan maaf, jika perlu.
- Jika perlu, segera akhiri panggilan dan beri tahu supervisor Anda tentang apa yang terjadi.
Pertanyaan Wawancara Manajemen Call Center
Selama wawancara manajemen pusat panggilan, pemberi kerja bertujuan untuk menilai pengalaman, keahlian, dan pemahaman kandidat tentang praktik terbaik industri. Berikut tiga pertanyaan penting yang mungkin ditanyakan pewawancara:
A. Apa yang dimaksud dengan manajer pusat panggilan yang baik?
Manajer pusat panggilan yang baik harus memiliki keterampilan kepemimpinan yang kuat, keterampilan komunikasi yang baik, dan pemahaman mendalam tentang praktik terbaik industri. Mereka harus memiliki kemampuan untuk memotivasi dan mengelola tim, menetapkan tujuan dan harapan yang jelas, dan menumbuhkan lingkungan kerja positif yang mendorong kerja tim, kolaborasi, dan produktivitas. Selain itu, manajer pusat panggilan yang baik harus berorientasi pada hasil, fokus pada pelanggan, dan mampu menyeimbangkan tujuan bisnis perusahaan dengan kebutuhan dan minat karyawan.
Melacak metrik yang tepat sangat penting untuk keberhasilan pusat panggilan, dan beberapa metrik penting yang harus dilacak oleh pusat panggilan meliputi:
- Resolusi Panggilan Pertama (FCR): Ukuran seberapa sering masalah pelanggan terselesaikan pada kontak pertama dengan pusat panggilan.
- Waktu Penanganan Rata-rata (AHT): Waktu rata-rata yang dibutuhkan agen pusat panggilan untuk menangani permintaan pelanggan dari awal hingga akhir.
- Tingkat Layanan: Ukuran persentase panggilan yang dijawab dalam jangka waktu tertentu, biasanya 20-30 detik.
- Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT): Ukuran seberapa puas pelanggan terhadap layanan yang mereka terima dari call center.
- Pemanfaatan Agen: Ukuran waktu agen terlibat dalam pekerjaan produktif versus pekerjaan non-produktif.
Metrik ini membantu pusat panggilan memantau efektivitas operasi mereka dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
C. Bagaimana cara menangani konflik karyawan di call center?
Menangani konflik karyawan adalah bagian penting dari peran manajer mana pun, dan di call center, konflik harus segera ditangani untuk menghindari dampak negatif terhadap produktivitas dan moral tim. Berikut beberapa langkah yang dapat dilakukan manajer pusat panggilan untuk menangani konflik:
- Dengarkan: Dengarkan kedua sisi konflik dan cobalah memahami perspektif mereka.
- Tetap netral: Hindari memihak dan tetap objektif selama proses penyelesaian konflik.
- Identifikasi permasalahan mendasar: Cobalah untuk mengidentifikasi akar penyebab konflik dan mengatasinya untuk menghindari konflik serupa di masa depan.
- Mendorong komunikasi terbuka: Mendorong komunikasi terbuka antara pihak-pihak yang berkonflik dan bekerja sama untuk menemukan solusi yang dapat diterima bersama.
- Dokumentasikan proses penyelesaian konflik: Dokumentasikan langkah-langkah yang diambil untuk menyelesaikan konflik untuk referensi di masa mendatang dan untuk tindak lanjut yang diperlukan.
Manajer pusat panggilan yang baik harus memiliki keterampilan, pengetahuan, dan pengalaman untuk mengelola tim secara efektif dan memenuhi tujuan perusahaan dengan tetap memprioritaskan kepuasan pelanggan dan kesejahteraan karyawan.
Pertanyaan Wawancara Call Center untuk Manajer Layanan Pelanggan
A. Menurut Anda kualitas apa yang paling penting bagi seorang manajer layanan pelanggan?
Anda harus siap menjawab pertanyaan ini dengan percaya diri. Kualitas yang paling penting bagi seorang manajer layanan pelanggan mungkin termasuk:
- Keterampilan komunikasi yang kuat
- Kemampuan untuk berkolaborasi dan membangun hubungan dengan departemen lain
- Kemampuan pemecahan masalah dan pengambilan keputusan yang sangat baik
- Pola pikir yang berpusat pada pelanggan
- Fleksibilitas dan kemampuan beradaptasi terhadap perubahan situasi
- Perhatian yang kuat terhadap detail
- Keterampilan kepemimpinan dan manajemen tim
Bersiaplah untuk menguraikan masing-masing kualitas ini, dan berikan contoh bagaimana Anda telah menunjukkannya dalam peran Anda sebelumnya.
B. Bagaimana Anda menangani pengembangan dan pelatihan karyawan di call center?
Pengembangan dan pelatihan karyawan sangat penting dalam lingkungan call center, karena dapat berdampak langsung pada kualitas layanan pelanggan yang diberikan. Sebagai manajer layanan pelanggan, Anda bertanggung jawab untuk memastikan bahwa tim Anda dibekali dengan pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk unggul dalam peran mereka.
Saat menjawab pertanyaan ini, Anda mungkin ingin mendiskusikan proses penerimaan karyawan baru, peluang pelatihan dan pengembangan berkelanjutan, dan manajemen kinerja. Penting untuk menyampaikan bahwa Anda menghargai pertumbuhan dan perkembangan karyawan, dan bahwa Anda berinvestasi dalam membantu kesuksesan tim Anda.
C.Dapatkah Anda ceritakan tentang…
Tanpa konteks tambahan, sulit memberikan jawaban spesifik terhadap pertanyaan ini. Namun, penting untuk menjawab setiap pertanyaan wawancara dengan percaya diri dan memberikan tanggapan yang bijaksana dan terperinci yang menunjukkan keahlian dan kemampuan Anda sebagai manajer layanan pelanggan. Bersiaplah untuk berbicara tentang pengalaman, tantangan, dan pencapaian spesifik yang menunjukkan kemampuan Anda memimpin tim pusat panggilan yang sukses.
