Kita akan melihat secara mendalam keterampilan, sifat, dan kualitas penting yang harus dimiliki oleh perwakilan layanan pelanggan dan pertanyaan wawancara yang akan mengevaluasi atribut tersebut.
Di akhir artikel ini, Anda akan memiliki pemahaman yang jelas tentang apa yang harus dicari dari perwakilan layanan pelanggan dan bagaimana mengevaluasi keterampilan mereka selama proses wawancara. Jadi, mari selami!
Peran Perwakilan Layanan Pelanggan
A. Ikhtisar Peran Perwakilan Layanan Pelanggan
Perwakilan layanan pelanggan (CSR) memainkan peran penting dalam organisasi mana pun. Mereka adalah titik kontak utama antara pelanggan dan perusahaan, dan mereka bertanggung jawab untuk memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pengalaman positif terhadap produk atau layanan perusahaan.
Tugas utama CSR meliputi menjawab pertanyaan pelanggan, menyelesaikan keluhan, memberikan dukungan teknis, dan memproses pesanan atau pengembalian dana. Mereka harus memiliki pengetahuan tentang produk atau layanan perusahaan, serta kebijakan dan prosedurnya, untuk menawarkan solusi efektif terhadap masalah pelanggan.
B. Keterampilan yang Diperlukan untuk Menjadi Perwakilan Layanan Pelanggan
Untuk unggul sebagai CSR, seseorang harus memiliki keterampilan komunikasi dan interpersonal yang baik. Selain itu, CSR harus menjadi pemecah masalah dan memiliki kemampuan untuk bekerja dalam lingkungan yang serba cepat namun tetap tenang di bawah tekanan.
Keterampilan penting lainnya termasuk mendengarkan secara aktif, berpikir kritis, dan perhatian terhadap detail. CSR harus sabar dan berempati, karena mereka sering berinteraksi dengan pelanggan yang mengalami frustrasi atau ketidakpuasan. Terakhir, kemahiran dalam program komputer dan kemampuan melakukan banyak tugas juga diperlukan untuk sukses dalam peran ini.
C. Pentingnya Keterampilan Komunikasi Pelanggan yang Efektif
Keterampilan komunikasi pelanggan yang efektif sangat penting untuk keberhasilan CSR. CSR harus memiliki keterampilan komunikasi verbal dan tertulis yang baik untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan dengan jelas, ringkas, dan profesional.
Dengan mendengarkan pelanggan secara aktif, berempati terhadap kekhawatiran mereka, dan menawarkan solusi dengan cara yang jelas dan ringkas, CSR dapat membangun kepercayaan dan hubungan baik dengan pelanggan. Hal ini, pada gilirannya, dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan reputasi perusahaan yang positif.
Sebaliknya, keterampilan komunikasi yang buruk dapat menyebabkan kesalahpahaman, frustrasi, dan penurunan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, sangat penting bagi CSR untuk dilatih dalam keterampilan komunikasi yang efektif untuk memastikan bahwa mereka dapat memberikan pengalaman pelanggan sebaik mungkin.
Keterampilan komunikasi yang efektif, serta keterampilan pemecahan masalah yang kuat dan pola pikir yang berfokus pada pelanggan, sangat penting untuk keberhasilan CSR. Dengan memiliki keterampilan ini dan menerapkannya secara efektif, CSR dapat memberikan dampak yang signifikan terhadap keberhasilan suatu organisasi.
Persiapan Wawancara
Sebagai perwakilan layanan pelanggan, penting untuk mempersiapkan diri Anda secara matang sebelum menghadiri wawancara. Persiapan adalah kunci untuk tampil baik selama proses wawancara.
A. Pentingnya persiapan wawancara yang tepat
Persiapan sebelumnya memastikan bahwa Anda dapat menunjukkan keahlian, kualifikasi, dan pengalaman Anda sepenuhnya. Kurangnya persiapan dapat menyebabkan kebingungan selama wawancara, yang dapat menimbulkan kesan negatif dari calon pemberi kerja Anda.
Selain itu, persiapan wawancara yang tepat juga dapat membantu Anda merasa lebih percaya diri dan santai selama proses wawancara sehingga memungkinkan Anda menampilkan diri dengan lebih positif.
B. Langkah-langkah mempersiapkan wawancara
Untuk mempersiapkan wawancara perwakilan layanan pelanggan, pertimbangkan langkah-langkah berikut:
- Teliti perusahaan dan produk atau layanannya: Memahami perusahaan dan apa yang mereka tawarkan dapat membantu Anda menyusun jawaban selama wawancara dengan cara yang selaras dengan nilai dan tujuan organisasi.
- Tinjau deskripsi pekerjaan: Ini membantu Anda memahami keterampilan dan kualifikasi apa yang diperlukan untuk pekerjaan itu, memungkinkan Anda memberikan contoh yang relevan selama wawancara.
- Tinjau pertanyaan wawancara umum: Dengan meninjau pertanyaan wawancara umum, Anda dapat mempersiapkan jawaban yang berwawasan luas dan relevan yang sesuai dengan calon pemberi kerja Anda.
- Siapkan jawaban atas pertanyaan perilaku: Jenis pertanyaan ini meminta Anda memberikan contoh spesifik tentang cara Anda menangani situasi tertentu di masa lalu. Mempersiapkan pertanyaan perilaku sebelumnya dapat membantu Anda mengidentifikasi pengalaman yang relevan dan memberikan jawaban yang meyakinkan.
- Latihan, latihan, latihan: Siapkan jawaban atas pertanyaan wawancara dan latihlah dengan suara keras bersama teman, anggota keluarga, atau di depan cermin. Ini dapat membantu Anda merasa lebih percaya diri dan siap selama wawancara sebenarnya.
C. Pertanyaan wawancara umum perwakilan layanan pelanggan
Mempersiapkan pertanyaan wawancara perwakilan layanan pelanggan tertentu juga dapat membantu Anda merasa lebih percaya diri selama proses wawancara. Berikut adalah beberapa pertanyaan wawancara perwakilan layanan pelanggan yang umum:
- Pengalaman apa yang Anda miliki dalam layanan pelanggan?
- Bagaimana Anda menghadapi pelanggan yang marah?
- Bagaimana Anda memprioritaskan tugas atau proyek yang bersaing?
- Bisakah Anda memberikan contoh saat Anda melakukan yang terbaik demi pelanggan?
- Bagaimana Anda menangani situasi ketika Anda tidak yakin bagaimana menjawab pertanyaan pelanggan?
Mempersiapkan wawancara kerja sangat penting, terutama bagi perwakilan layanan pelanggan. Persiapan yang tepat dapat membantu Anda menampilkan diri Anda secara positif, percaya diri selama proses wawancara, dan meningkatkan kemungkinan mendapatkan pekerjaan.
Pertanyaan Wawancara Umum
Sebagai calon Customer Service Representative (CSR), penting untuk mempersiapkan diri menghadapi proses wawancara secara matang. Memahami pertanyaan wawancara umum adalah salah satu aspek penting dari persiapan itu. Bagian ini menguraikan pentingnya melakukan hal tersebut dan berbagai jenis pertanyaan yang mungkin Anda temui selama wawancara.
A. Pentingnya memahami pertanyaan wawancara umum
Pertanyaan wawancara dirancang untuk mengenal Anda lebih baik, untuk menilai kesesuaian Anda untuk peran tertentu, dan untuk menentukan apakah Anda cocok untuk budaya perusahaan. Seringkali, pertanyaan tersebut ditargetkan dan spesifik untuk posisi yang Anda cari, dan terkadang cukup umum untuk membantu pewawancara memahami individualitas Anda.
Dengan memahami pertanyaan wawancara umum, Anda akan memiliki posisi yang lebih baik untuk memberikan jawaban yang menarik dan persuasif. Selain itu, mengetahui pertanyaan-pertanyaan umum memungkinkan Anda mengantisipasinya dan mengembangkan strategi untuk mengatasinya sebelumnya. Tingkat kesiapan ini dapat menambah kepercayaan diri Anda dan bahkan memberi Anda keunggulan dibandingkan kandidat lainnya.
Intinya, semakin banyak Anda tahu tentang pertanyaan wawancara, semakin besar peluang Anda untuk berhasil dalam wawancara dan mendapatkan pekerjaan.
B. Pertanyaan perilaku
Pertanyaan wawancara perilaku adalah pertanyaan terbuka yang meminta Anda menjelaskan gaya kerja Anda, kekuatan dan kelemahan Anda, pengalaman Anda dengan kolaborasi tim, dan perilaku terkait pekerjaan lainnya. Pertanyaan-pertanyaan ini dirancang untuk menilai keterampilan, sikap, dan perilaku Anda dengan meminta Anda menggambarkan situasi spesifik di mana Anda mendemonstrasikannya.
Beberapa contoh pertanyaan perilaku meliputi:
Ceritakan pada saya saat Anda harus berurusan dengan pelanggan yang sulit.
Berikan contoh saat Anda melakukan yang terbaik untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik.
Jelaskan situasi di mana Anda harus bekerja dengan tim untuk mengatasi masalah yang menantang.
Untuk menjawab pertanyaan perilaku secara efektif, Anda harus menyiapkan contoh spesifik dari pengalaman kerja Anda sebelumnya yang menunjukkan kemampuan Anda dalam menangani berbagai situasi.
C.Pertanyaan situasional
Pertanyaan wawancara situasional meminta Anda menjelaskan bagaimana Anda menangani skenario hipotetis. Pertanyaan-pertanyaan ini mengharuskan Anda untuk berpikir jernih, menganalisis situasi, dan memberikan respons yang tepat. Pertanyaan situasional sering kali digunakan untuk mengevaluasi kedalaman keterampilan pemecahan masalah Anda.
Beberapa contoh pertanyaan situasional meliputi:
Apa yang akan Anda lakukan jika Anda menemui pelanggan yang marah dan menolak mendengarkan penjelasan Anda?
Bagaimana Anda menangani situasi ketika pelanggan tidak puas dengan produk atau layanan yang mereka terima?
Misalkan Anda menerima banyak keluhan pelanggan tentang kinerja tim Anda. Langkah apa yang akan Anda ambil untuk mengatasi masalah ini?
Untuk menjawab pertanyaan situasional secara efektif, Anda harus meluangkan waktu untuk menganalisis skenario yang disajikan dengan cermat. Kemudian, uraikan langkah-langkah yang akan Anda ambil untuk menyelesaikan masalah tersebut, pastikan Anda mempertahankan sikap positif dan profesional.
D. Pertanyaan terbuka dan tertutup
Pertanyaan terbuka meminta Anda memberikan jawaban terperinci yang memberikan wawasan tentang proses berpikir Anda, sedangkan pertanyaan tertutup biasanya memerlukan jawaban satu kata atau singkat.
Mempromosikan Pengalaman yang Relevan
Saat mewawancarai peran perwakilan layanan pelanggan, penting untuk menunjukkan pengalaman Anda yang relevan. Hal ini tidak hanya menunjukkan kemampuan Anda dalam menangani berbagai situasi, tetapi juga menunjukkan kepada pewawancara bahwa Anda memiliki keterampilan yang diperlukan untuk unggul dalam peran tersebut.
A. Pentingnya mempromosikan pengalaman yang relevan
Mempromosikan pengalaman Anda yang relevan selama wawancara sangatlah penting. Perwakilan layanan pelanggan perlu memiliki keterampilan seperti pemecahan masalah, komunikasi, dan empati. Dengan menyoroti skenario spesifik di mana Anda memanfaatkan keterampilan ini, ini menunjukkan bahwa Anda memiliki pengalaman dan kemampuan yang diperlukan untuk menangani berbagai skenario layanan pelanggan.
Penting juga untuk diingat bahwa pewawancara kemungkinan besar mencari seseorang yang dapat memulai pekerjaan dan berhasil di dalamnya. Dengan berbagi pengalaman yang relevan, Anda menunjukkan bahwa Anda memerlukan lebih sedikit orientasi dan pelatihan dan dapat segera mulai berkontribusi pada tujuan tim.
B. Jenis pengalaman yang relevan dengan peran perwakilan layanan pelanggan
Sebagai perwakilan layanan pelanggan, Anda akan menghadapi berbagai macam situasi, dan penting untuk menunjukkan pengalaman Anda yang relevan dalam semua situasi tersebut. Beberapa jenis pengalaman yang relevan dengan peran tersebut meliputi:
Pengalaman layanan pelanggan: Ini dapat mencakup pekerjaan sebelumnya di mana Anda berinteraksi dengan pelanggan dan menyelesaikan masalah mereka. Hal ini juga dapat mencakup pengalaman sukarelawan, seperti menjadi perwakilan layanan pelanggan untuk organisasi nirlaba.
Pengalaman resolusi konflik: Menghadapi situasi sulit dan menyelesaikannya secara efektif adalah bagian penting dari menjadi perwakilan layanan pelanggan. Jika Anda memiliki pengalaman dalam resolusi konflik, seperti menjadi mediator, penting untuk menunjukkannya saat wawancara.
Pengalaman komunikasi: Komunikasi adalah bagian penting dari menjadi perwakilan layanan pelanggan. Jika Anda memiliki pengalaman berbicara di depan umum, pelatihan layanan pelanggan, atau peran terkait komunikasi lainnya, pastikan untuk mempromosikannya.
C. Contoh mempromosikan pengalaman yang relevan
Mempromosikan pengalaman yang relevan dapat dilakukan melalui menjawab pertanyaan dalam wawancara, berbagi cerita, dan menunjukkan pengalaman kerja Anda sebelumnya. Berikut beberapa contohnya:
“Dalam pekerjaan saya sebelumnya, saya membantu pelanggan dalam menyelesaikan kekhawatiran mereka dan meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan. Saya menerima banyak penilaian positif dari pelanggan dan meningkatkan reputasi perusahaan dengan menangani keluhan pelanggan secara profesional.”
“Dalam peran saya sebelumnya sebagai mediator, saya mengembangkan keterampilan komunikasi dan pemecahan masalah yang akan membantu saya menyelesaikan konflik secara efektif sebagai perwakilan layanan pelanggan.”
“Saya menjadi sukarelawan sebagai perwakilan layanan pelanggan di sebuah organisasi nirlaba selama setahun terakhir, dan saya mendapatkan pengalaman berharga dalam menangani berbagai individu, memastikan kepuasan pelanggan, dan menyelesaikan pertanyaan mereka.”
Saat melakukan wawancara untuk peran perwakilan layanan pelanggan, mempromosikan pengalaman Anda yang relevan sangatlah penting. Pastikan Anda menyoroti layanan pelanggan, resolusi konflik, dan pengalaman komunikasi Anda untuk membuktikan bahwa Anda paling cocok untuk pekerjaan itu sejak awal.
Pertanyaan Perilaku
A. Apa saja pertanyaan perilaku dalam wawancara?
Pertanyaan perilaku adalah pertanyaan wawancara yang bertujuan untuk mengevaluasi perilaku dan pengalaman kandidat di masa lalu dalam situasi tertentu. Pertanyaan seperti itu membantu pewawancara memahami bagaimana kandidat merespons situasi tertentu dan memprediksi bagaimana mereka akan menangani situasi serupa di masa depan.
Pertanyaan-pertanyaan ini bersifat terbuka dan sering dimulai dengan frasa seperti “Ceritakan tentang saat ketika…” atau “Jelaskan situasi di mana…”. Respons kandidat memberikan wawasan tentang keterampilan pemecahan masalah, gaya komunikasi, kemampuan bekerja dalam tim, manajemen waktu, dan atribut penting lainnya.
B. Mengapa pertanyaan perilaku penting bagi perwakilan layanan pelanggan?
Pertanyaan perilaku sangat penting bagi perwakilan layanan pelanggan, karena pekerjaan mereka memerlukan komunikasi yang baik, resolusi konflik, dan keterampilan pemecahan masalah. Perwakilan layanan pelanggan sering kali berinteraksi dengan individu yang merasa tidak bahagia, frustrasi, atau marah, sehingga kemampuan mereka untuk menangani situasi ini secara efisien dan efektif dapat memengaruhi reputasi perusahaan dan loyalitas pelanggan.
Selain itu, perwakilan layanan pelanggan harus dapat memprioritaskan tugas, mengatur waktu mereka secara efektif, dan bekerja dengan baik di bawah tekanan. Pertanyaan wawancara perilaku dapat memberikan wawasan tentang bagaimana kandidat menangani situasi serupa di masa lalu, sehingga memudahkan pewawancara menilai kemampuan kandidat dalam melaksanakan tugas pekerjaannya.
C. Contoh soal perilaku dan jawabannya.
- Ceritakan kepada saya saat Anda menyelesaikan keluhan pelanggan yang sulit.
Jawaban: Pada pekerjaan saya sebelumnya, seorang pelanggan tidak puas dengan produk yang diterimanya dan meminta pengembalian dana penuh. Saya secara aktif mendengarkan kekhawatiran mereka dan berempati terhadap rasa frustrasi mereka. Saya kemudian menawarkan solusi dengan mengirimkan produk baru kepada mereka secara gratis, dan menindaklanjutinya untuk memastikan kepuasan mereka. Pelanggan senang dengan hasilnya, dan kami mendapatkan loyalitas mereka.
- Jelaskan saat ketika Anda melakukan banyak tugas secara efektif di bawah tekanan.
Jawaban: Pada pekerjaan saya sebelumnya, ada beberapa pesanan yang harus diproses dengan cepat, dan saya harus menjawab panggilan pelanggan secara bersamaan. Saya memprioritaskan pesanan berdasarkan urgensinya, dan memastikan bahwa saya tetap tenang dan tenang selama proses berlangsung. Saya berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan dan memberikan pembaruan status, yang membantu mereka merasa lebih nyaman dan percaya diri dengan kemampuan kami.
- Bisakah Anda ceritakan saat Anda harus bekerja dengan kolega atau supervisor yang sulit?
Jawaban: Di pekerjaan saya sebelumnya, saya bekerja dengan seorang kolega yang sering bersikap negatif dan tidak kooperatif. Saya mencoba memahami perspektif mereka dan memberikan masukan tentang bagaimana kita dapat bekerja sama dengan lebih efektif. Ketika hal itu tidak memperbaiki situasi, saya berbicara dengan supervisor saya dan memberikan contoh spesifik mengenai masalah yang saya alami. Bersama-sama, kami mengembangkan rencana untuk meningkatkan komunikasi dan kolaborasi, yang pada akhirnya membantu kami mencapai hasil yang lebih baik.
Ini hanyalah beberapa contoh pertanyaan wawancara perilaku yang dapat membantu pemberi kerja menilai kesesuaian kandidat untuk peran perwakilan layanan pelanggan.
Metode BINTANG
A. Apa yang dimaksud dengan Metode STAR?
Metode STAR adalah teknik wawancara populer yang membantu pencari kerja memberikan tanggapan yang jelas dan ringkas terhadap pertanyaan perilaku. Akronimnya adalah Situasi, Tugas, Tindakan, dan Hasil. Dengan mengikuti struktur ini, kandidat dapat secara efektif mengkomunikasikan keterampilan dan pengalaman mereka kepada calon pemberi kerja.
B. Bagaimana menggunakan Metode STAR dalam wawancara
Untuk menggunakan Metode STAR dalam wawancara, kandidat harus memulai dengan mendengarkan pertanyaan pewawancara secara cermat. Kemudian, mereka harus mengidentifikasi Situasi atau Tugas tertentu dari pengalaman masa lalu mereka yang berhubungan dengan pertanyaan tersebut. Selanjutnya, mereka harus menjelaskan Tindakan yang mereka ambil untuk mengatasi situasi tersebut atau menyelesaikan tugas. Terakhir, mereka harus menjelaskan Hasil dari tindakan mereka dan bagaimana hal itu membantu tim atau organisasi mereka.
Penting bagi kandidat untuk lebih spesifik dan memberikan rincian saat menggunakan Metode STAR. Mereka juga harus jujur dan menggunakan contoh dari pengalaman mereka sendiri. Dengan demikian, mereka dapat menunjukkan kualifikasinya dan menunjukkan nilai potensinya bagi perusahaan.
C. Contoh Metode STAR dalam prakteknya
Berikut adalah dua contoh bagaimana Metode STAR dapat digunakan untuk menjawab pertanyaan wawancara Perwakilan Layanan Pelanggan yang umum:
- Pertanyaan: Jelaskan saat ketika Anda harus menangani pelanggan yang sulit.
- Situasi: Saya bekerja sebagai perwakilan layanan pelanggan di sebuah perusahaan telekomunikasi.
- Tugas: Suatu hari, saya menerima telepon dari pelanggan yang marah karena layanannya tidak berfungsi.
- Tindakan: Saya dengan sabar mendengarkan keluhan pelanggan dan berempati terhadap rasa frustrasi mereka. Kemudian, saya bekerja dengan mereka untuk memecahkan masalah tersebut dan menemukan solusi yang memulihkan layanan mereka.
- Hasil: Pelanggan puas dengan hasilnya dan berterima kasih atas bantuan saya. Pengalaman ini mengajari saya pentingnya mendengarkan secara aktif dan keterampilan memecahkan masalah dalam layanan pelanggan.
- Pertanyaan: Berikan contoh bagaimana Anda bekerja secara efektif sebagai bagian dari sebuah tim.
- Situasi: Saya adalah bagian dari tim layanan pelanggan untuk pengecer e-commerce.
- Tugas: Tim kami bertanggung jawab untuk menyelesaikan keluhan pelanggan melalui email dan chat.
- Tindakan: Saya berkolaborasi dengan anggota tim saya untuk membuat tanggapan standar untuk masalah umum. Saya juga mengajukan diri untuk melatih anggota tim baru mengenai sistem dan prosedur kami.
- Hasilnya: Tim kami mampu menangani keluhan pelanggan dalam jumlah yang lebih besar dan mengurangi waktu respons. Pengalaman ini mengajarkan saya pentingnya kerja sama tim dan komunikasi dalam mencapai tujuan bersama.
Dengan menggunakan Metode STAR dalam tanggapan mereka, para kandidat dapat secara efektif menunjukkan keterampilan dan pengalaman mereka kepada calon pemberi kerja. Dengan persiapan dan latihan, mereka dapat meningkatkan peluang mereka untuk mendapatkan pekerjaan sebagai Perwakilan Layanan Pelanggan.
Pertanyaan Berbasis Skenario
A. Apa yang dimaksud dengan pertanyaan berbasis skenario?
Pertanyaan berbasis skenario adalah pertanyaan wawancara yang meminta kandidat untuk memberikan tanggapan hipotetis terhadap situasi umum yang mungkin muncul dalam peran layanan pelanggan. Pertanyaan-pertanyaan ini memungkinkan manajer perekrutan untuk mengevaluasi keterampilan kandidat dalam memecahkan masalah, kemampuan menangani situasi sulit, dan pengalaman layanan pelanggan dalam konteks yang lebih praktis.
B. Mengapa hal ini penting bagi perwakilan layanan pelanggan?
Pertanyaan berbasis skenario penting bagi perwakilan layanan pelanggan karena membantu pewawancara mengukur bagaimana kandidat akan menangani situasi kehidupan nyata yang muncul dalam pekerjaan. Layanan pelanggan sering kali memerlukan pemikiran cepat dan kemampuan beradaptasi terhadap perubahan situasi, sehingga penting bagi perwakilan untuk mampu berpikir jernih dan memberikan solusi efektif kepada pelanggan.
C. Contoh soal dan jawaban berbasis skenario.
Skenario: Seorang pelanggan menelepon untuk mengeluh tentang produk yang baru saja mereka beli tidak berfungsi. Bagaimana Anda menangani panggilan tersebut?
Jawaban: Pertama, saya ingin meminta maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan ini dan meyakinkan mereka bahwa saya memahami rasa frustrasi mereka. Kemudian, saya akan menawarkan untuk memecahkan masalah tersebut dengan pelanggan untuk melihat apakah kita dapat menyelesaikannya bersama. Jika tidak berhasil, saya menawarkan penggantian atau pengembalian dana, tergantung situasinya.
Skenario: Seorang pelanggan menelepon untuk melaporkan bug di situs web kami. Bagaimana Anda menangani panggilan tersebut?
Jawaban: Pertama, saya ingin mengucapkan terima kasih kepada pelanggan karena telah menyampaikan masalah ini kepada kami. Kemudian, saya akan menanyakan mereka secara spesifik tentang masalahnya, seperti di mana mereka menemukan bug tersebut dan apa yang mereka coba lakukan. Setelah saya memahami masalah ini dengan jelas, saya akan meneruskannya ke tim yang sesuai dan memberikan perkiraan waktu penyelesaian kepada pelanggan.
Skenario: Seorang pelanggan menelepon untuk mengeluh tentang waktu pengiriman pesanan mereka. Bagaimana Anda menangani panggilan tersebut?
Jawaban: Pertama, saya ingin meminta maaf kepada pelanggan atas keterlambatan dan memverifikasi detail pesanan mereka. Kemudian, saya akan memberi mereka perkiraan waktu pengiriman terbaru dan menanyakan apakah ada hal lain yang dapat saya bantu. Jika pengiriman tertunda secara signifikan di luar kendali kami, saya akan menawarkan pengembalian dana sebagian atau kompensasi lainnya.
Pertanyaan berbasis skenario adalah alat yang berharga untuk mengevaluasi perwakilan layanan pelanggan selama proses wawancara. Dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan ini, manajer perekrutan dapat lebih memahami kemampuan kandidat dalam memecahkan masalah, keterampilan komunikasi, dan pengalaman bekerja dengan pelanggan. Bagi para kandidat, kesiapan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan ini secara efektif sangat penting untuk menunjukkan kelayakan mereka dalam berperan sebagai perwakilan layanan pelanggan.
Pertanyaan Sikap dan Kepribadian
Dalam hal mempekerjakan perwakilan layanan pelanggan, sikap dan kepribadian sama pentingnya dengan pengalaman dan keterampilan. Oleh karena itu, manajer perekrutan akan sering menanyakan serangkaian pertanyaan tentang sikap dan kepribadian selama proses wawancara.
A. Mengapa pertanyaan tentang sikap dan kepribadian penting bagi perwakilan layanan pelanggan?
Pertanyaan tentang sikap dan kepribadian penting bagi perwakilan layanan pelanggan karena pertanyaan tersebut dapat mengungkapkan kemampuan kandidat dalam menangani situasi sulit, tingkat empati dan kecerdasan emosional, serta sikap mereka secara keseluruhan. Kualitas-kualitas ini sangat penting dalam menjaga interaksi positif dengan pelanggan dan menyelesaikan masalah secara efektif.
Perwakilan layanan pelanggan dengan sikap positif dan kepribadian yang baik juga dapat memberikan dampak positif terhadap merek perusahaan, karena pelanggan lebih cenderung mengingat ketika mereka menerima layanan yang baik. Oleh karena itu, mempekerjakan individu dengan sikap dan kepribadian yang tepat dapat meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan.
B. Contoh soal sikap dan kepribadian serta jawabannya.
Berikut beberapa contoh pertanyaan sikap dan kepribadian yang mungkin ditanyakan pewawancara, beserta kemungkinan jawabannya:
Bagaimana Anda menangani pelanggan yang sulit? J: Saya akan tetap tenang, mendengarkan permasalahan mereka tanpa menyela, dan kemudian menawarkan solusi yang mengatasi kekhawatiran mereka.
Ceritakan kepada saya saat Anda melakukan yang terbaik untuk membantu pelanggan. A: Saya pernah bekerja sampai larut malam untuk membantu pelanggan yang mempunyai masalah mendesak. Saya merasa penting untuk bekerja ekstra untuk memastikan mereka puas dengan layanan kami.
Bisakah Anda menjelaskan saat Anda bekerja dengan tim untuk menyelesaikan masalah pelanggan? J: Saya berkolaborasi dengan tim saya untuk mengidentifikasi akar penyebab masalah dan kemudian bekerja sama untuk menciptakan solusi yang akan mencegah masalah terulang kembali di masa depan.
C. Tips memberikan jawaban sikap dan kepribadian yang benar.
Saat menjawab pertanyaan tentang sikap dan kepribadian, penting untuk bersikap autentik sekaligus menyoroti bagaimana keterampilan dan pengalaman Anda selaras dengan nilai dan tujuan perusahaan. Berikut beberapa tips untuk memberikan jawaban sikap dan kepribadian yang benar:
Jujurlah: Pewawancara sering kali bisa mengetahui saat seseorang tidak jujur. Penting untuk memberikan jawaban jujur yang menunjukkan siapa Anda dan cara Anda menangani berbagai situasi.
Soroti kekuatan Anda: Pikirkan tentang kualitas unik Anda dan bagaimana hal tersebut dapat berkontribusi pada peran tersebut. Soroti kekuatan Anda yang dapat menjadikan Anda aset bagi tim.
Tunjukkan antusiasme: Biarkan semangat dan antusiasme Anda terhadap peran tersebut terpancar dalam jawaban Anda. Ini dapat menunjukkan kemampuan Anda untuk berdedikasi dan berinvestasi dalam pekerjaan.
Gunakan contoh: Jika memungkinkan, gunakan contoh spesifik dari pengalaman masa lalu Anda untuk mengilustrasikan bagaimana Anda menghadapi situasi yang berbeda.
Pertanyaan tentang sikap dan kepribadian sangat penting dalam menemukan kandidat yang tepat untuk peran perwakilan layanan pelanggan. Dengan menunjukkan sikap dan kepribadian yang benar, kandidat dapat membedakan diri mereka dan menunjukkan kemampuan mereka dalam menangani situasi sulit, memberikan layanan terbaik, dan memberikan dampak positif pada merek perusahaan.
Menutup Wawancara dan Tindak Lanjut
Sebagai Perwakilan Layanan Pelanggan, sangat penting untuk memberikan kesan yang baik hingga akhir proses wawancara. Berikut beberapa tip tentang cara menyelesaikan wawancara dengan baik:
A. Tips menyelesaikan wawancara dengan baik
1. Ucapkan terima kasih kepada pewawancara Anda
Sampaikan rasa terima kasih Anda kepada pewawancara karena telah meluangkan waktunya untuk berbicara dengan Anda. Ini adalah tindakan sederhana namun dapat meninggalkan kesan mendalam.
2. Ringkaslah minat Anda
Nyatakan kembali minat Anda pada posisi dan perusahaan tersebut, dan rangkum bagaimana keahlian dan pengalaman Anda membuat Anda sangat cocok untuk peran tersebut.
3. Ajukan pertanyaan
Ajukan pertanyaan yang bijaksana dan relevan tentang peran atau perusahaan. Hal ini tidak hanya akan menunjukkan ketertarikan Anda, namun juga memberi Anda wawasan lebih jauh mengenai budaya perusahaan dan ekspektasi terhadap peran tersebut.
B. Contoh laporan penutup yang beredar
Berikut beberapa pernyataan penutup yang dapat mengakhiri wawancara dengan nada positif:
- “Terima kasih atas kesempatan untuk berbicara dengan Anda hari ini. Saya sangat antusias dengan prospek bergabung dengan tim Anda, dan saya menantikan kabar dari Anda segera.”
- “Saya menghargai pembelajaran lebih banyak tentang posisi dan perusahaan ini. Saya percaya bahwa keterampilan saya selaras dengan peran tersebut, dan saya bersemangat dengan kemungkinan berkontribusi pada tim Anda.”
- “Terima kasih telah berbagi wawasan Anda dan memberi saya gambaran sekilas tentang budaya perusahaan. Saya yakin pengalaman dan keterampilan saya membuat saya sangat cocok untuk peran tersebut, dan saya menantikan langkah selanjutnya dalam proses tersebut.”
C. Pentingnya tindak lanjut setelah wawancara
Setelah wawancara, penting untuk menindaklanjutinya. Ucapan terima kasih atau email adalah cara yang bagus untuk menunjukkan penghargaan Anda dan menegaskan kembali minat Anda pada posisi tersebut. Berikut adalah beberapa alasan mengapa tindak lanjut itu penting:
1. Perkuat minat Anda
Menindaklanjuti setelah wawancara adalah cara untuk mengungkapkan minat Anda yang berkelanjutan terhadap posisi tersebut. Ini menunjukkan bahwa Anda bersemangat dan antusias untuk bergabung dengan tim.
2. Jaga komunikasi tetap terbuka
Menindaklanjuti juga dapat membantu menjaga jalur komunikasi tetap terbuka. Ini menunjukkan dedikasi Anda terhadap perusahaan dan membuat Anda tetap relevan di benak pewawancara.
3. Jawablah pertanyaan yang belum terselesaikan
Menindaklanjuti juga bisa menjadi kesempatan untuk menindaklanjuti kekhawatiran atau pertanyaan yang mungkin Anda miliki. Ini dapat menunjukkan bahwa Anda proaktif dan bersedia mengatasi masalah apa pun.
Menyelesaikan wawancara dengan baik dan menindaklanjutinya dapat menentukan arah proses perekrutan selanjutnya, dan membuat perbedaan besar dalam mengamankan posisi Perwakilan Layanan Pelanggan impian Anda.
